Aprenda na prática como implementar, gerenciar, organizar e otimizar a Central de Serviços (Service Desk) baseado na nova versão do ITIL4 e seus princípios orientadores.
Sobre o Treinamento
Este treinamento aborda a central de serviços (service desk) orientada aos modernos recursos de TI, proporcionando uma compreensão para conduzir projetos de implementação ou melhorias da Central de Serviços, além de promover o entendimento sobre ferramentas disponíveis para automação, papéis & responsabilidades, indicadores de desempenho e riscos relacionados. Neste treinamento, o participante será capaz de:
Estruturar e implementar uma central de serviços;
Estar apto a conduzir projetos de implementação ou melhorias;
Estabelecer um canal de comunicação eficaz e conveniente para os serviços.
O Central de Serviços oferece uma visão clara de como estabelecer uma interface de comunicação eficaz entre um prestador de serviços e seus usuários, com incidentes e solicitações sendo atendidas. O principal objetivo será prover um ponto único de contato para clientes e usuários, a fim de gerar ganhos para o negócio e oferecer um melhor serviço prestados. A Central de Serviço, está estruturada para atender a todas as áreas de negócio, no suporte aos serviços.
Este treinamento combina tem uma abordagem prática, onde o participante irá aprender o gerenciamento, organização e otimização das atividades da Central de Serviços baseado na nova versão do ITIL4
Gerentes de TI, CIO’s, Diretores, Equipes de Suporte de TI, Consultores de TI, Gerentes de Negócios, Donos de Processos de Negócios, Desenvolvedores de TI, Fornecedores de Serviço, Integradores de Serviço e Profissionais que almejam iniciar carreira em Gestão de TI.
Carga Horária e Pré Requisito
CARGA HORÁRIA:16 horas
PRÉ-REQUISITO:Não há pré-requisitos formais para esta formação, sendo aberta a quem tiver interesse.
Corpo docente capacitado, certificado em diversas metodologias, temos em nosso quadro ITIL® Expert’s, ITIL® Managing´s Professionals, CGEIT’s, CRISk’s, Black Belt’s, auditores e implementadores de normas ISO’s, consultores de alto nível com bastante experiência de mercado, e atuação em diversas empresas nacionais e multinacionais.
Benefícios para a Empresa
Através da evolução de um nível em sua maturidade, a área de TI passa a ser vista como parceira estratégica da organização;
Melhora a produtividade, tornando processos mais eficientes e serviços mais confiáveis;
Auxilia na abordagem de atividades como identificação, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI para a empresa;
Reduz o tempo gasto em atividades repetitivas, ao concentrar-se nas necessidades dos clientes e na experiência do usuário;
Estabelecer um canal de comunicação eficaz e conveniente para tratar solicitações e incidentes relacionados aos serviços.
Benefícios para o participante
Conhecer objetivos, escopo e atividade da prática da Central de Serviços;
Identificar os papéis e responsabilidades;
Planejar e implementar a prática da Central de Serviços;
Conhecer as atividades relacionadas a prática da Central de Serviços;
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO A CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK)
Conceitos básicos e definições sobre serviços;
Estruturas organizacionais e tipos de Central de Serviços;
Fatores determinantes da qualidade em serviços;
UNIDADE 2 – ESTRUTURANDO A CENTRAL DE SERVIÇOS
Canais de comunicação;
Definição do escopo;
Fatores críticos de sucesso;
Métricas e indicadores de desempenho.
Atividades relacionadas à prática da Central de Serviços;
UNIDADE 3 – FLUXOS E PROCESSOS DE VALOR
Contribuição do fluxo de valor;
Manipulação de consultas de usuários;
Comunicando informações para usuários;
Otimização da Central de Serviços.
UNIDADE 4 – ORGANIZAÇÕES E PESSOAS
Papéis, competências e reponsabilidades;
Estruturas e equipes organizacionais;
Dimensionamento da Central de Serviços;
UNIDADE 5 – INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
Troca de Informações;
Automação e Ferramentas;
UNIDADE 6 – PARCEIROS E FORNECEDORES
Serviços de terceiros refletidos na Central de Serviços;
Absorvendo o conhecimento interno;
UNIDADE 7 – EXERCÍCIO PRÁTICO
Construção do Business Case para implementação da Central de Serviços.
Diferenciais
Metodologia diferenciada baseada em exercícios de fixação;
Instrutores capacitados e certificados, com vivência prática em projetos e consultorias;
Conteúdo em português com referência aos principais termos em inglês;
Exercícios práticos de estudo de caso para aplicação dos conceitos;
Condições especiais para grupos e treinamentos incompany;
Treinameto credenciado pelas principais entidades de certificação.
Turmas Disponíveis
Em Breve! Está interessado?
Avisaremos quando uma nova turma estiver disponível!
O que nossos alunos falam
Rodrigo G. P.
Coordenador de Projetos e Melhorias
O instrutor demonstrou profundo conhecimento e experiência de mercado sobre o assunto o que agregou muito valor ao treinamento. Além de apresentar cases e exemplos e práticas de aplicação.
Erika C. O.
Especialista em Gerenciamento de Mudança
O Instrutor transmite confiança nos assuntos abordados e envolve a turma em participações que aguçam a criação de idéias e debates, é detentor de um conhecimento no tema e tem dominio das metodologia, sabe compartilhar a agregou muito ao nosso processo nas melhorias identificadas dos exemplos que vivenciamos junto ao cliente.
Hugo S. G.
Diretor Técnico
O Instrutor possui domínio total do assunto, sendo paciente e compromissado. Consegue passar com clareza exemplos de casos de sucesso em outros clientes, mostrando como podemos utilizar as melhores práticas no nosso dia-a-dia.
Joe L. F. M.
Diretor de Operações/TI
O instrutor tem um vasto conhecimento teórico e de case de atuação, esse fator foi fundamental para o aprendizado.
David C. B. S.
Diretor de TI
O treinamento me surpreendeu pela aplicabilidade do tema em minha realidade. O instrutor ministrou com maestria utilizando diversas colocações práticas, recomendo.
