Aprenda na prática o gerenciamento, organização e otimização das atividades do Gerenciamento de Níveis de Serviços baseado na nova versão do ITIL4 e seus princípios orientadores.
Sobre o Treinamento
Aborda o gerenciamento dos níveis de serviços orientados aos modernos recursos de TI, proporcionando uma compreensão para estabelecer sla´s e slo´s envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços. O participante será capaz de:
Estruturar e implementar a prática de gerenciamento de níveis de serviços;
Implementar SLA/KPIS e medidas de desempenho;
Acompanhar as métricas e ajustar os níveis de serviço.
Os níveis de serviço, permitem que a organização realize acordos sobre quais serviços deverão ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para que haja verificação se os níveis estão sendo atendidos. A mensuração é um aspecto fundamental para esta prática, já que são os indicadores que vão dizer se o serviço está sendo entregue dentro da disponibilidade e custo acordados.
Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados, as organizações, utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA).
Gerentes de TI, CIO’s, Diretores, Equipes de Suporte de TI, Consultores de TI, Gerentes de Negócios, Donos de Processos de Negócios, Desenvolvedores de TI, Fornecedores de Serviço, Integradores de Serviço e Profissionais que almejam iniciar carreira em Gestão de TI.
Carga Horária e Pré Requisito
CARGA HORÁRIA:16 horas
PRÉ-REQUISITO:Não há pré-requisitos formais para esta formação, sendo aberta a quem tiver interesse.
Corpo docente capacitado, certificado em diversas metodologias, temos em nosso quadro ITIL® Expert’s, ITIL® Managing´s Professionals, CGEIT’s, CRISk’s, Black Belt’s, auditores e implementadores de normas ISO’s, consultores de alto nível com bastante experiência de mercado, e atuação em diversas empresas nacionais e multinacionais.
Benefícios para a Empresa
Através da evolução de um nível em sua maturidade, a área de TI passa a ser vista como parceira estratégica da organização;
Melhora a produtividade, tornando processos mais eficientes e serviços mais confiáveis;
Auxilia na abordagem de atividades como identificação, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI para a empresa;
Permite a organização supervisionar como atender aos níveis de serviço definidos;
Identifica as oportunidades de melhoria através das avaliações e revisão dos níveis de serviços.
Benefícios para o participante
Conhecer objetivos, escopo e atividade do Gerenciamento de Nível de Serviços;
Identificar os papéis e responsabilidades;
Planejar e implementar a prática de Gerenciamento de Nível de Serviços;
Conhecer as atividades relacionadas as práticas de Gerenciamento de Níveis de Serviços;
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO AO GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Conceitos básicos e definições sobre serviços;
Diferentes tipos, de acordos de serviços;
Fatores determinantes da qualidade em serviços.
UNIDADE 2 – ESTRUTURANDO OS NÍVEIS DE SERVIÇOS
Definição do escopo;
Fatores críticos de sucesso;
Métricas e indicadores de desempenho;
Atividades relacionadas à prática de Gerenciamento dos Níveis de Serviços;
UNIDADE 3 – FLUXOS E PROCESSOS DE VALOR
Contribuição do fluxo de valor;
Gerenciamento de SLA´S;
Supervisão dos níveis de serviço e qualidade do serviço.
UNIDADE 4 – ORGANIZAÇÕES E PESSOAS
Papéis, competências e reponsabilidades;
Atribuição da função de gerente de níveis de serviços;
Estruturas e equipes organizacionais.
UNIDADE 5 – INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
Troca de Informações;
Automação e Ferramentas.
UNIDADE 6 – PARCEIROS E FORNECEDORES
Serviços de terceiros refletidos no desenho de serviços;
Estabelecendo e negociando acordos de serviços com fornecedores;
Usando ferramentas de terceiros para automação de níveis de serviços.
UNIDADE 7 – EXERCÍCIO PRÁTICO
Desenvolvimento de acordos de níveis de serviços na prática.
Diferenciais
Metodologia diferenciada baseada em exercícios de fixação;
Instrutores capacitados e certificados, com vivência prática em projetos e consultorias;
Conteúdo em português com referência aos principais termos em inglês;
Exercícios práticos de estudo de caso para aplicação dos conceitos;
Condições especiais para grupos e treinamentos incompany;
Treinameto credenciado pelas principais entidades de certificação.
Turmas Disponíveis
Em Breve! Está interessado?
Avisaremos quando uma nova turma estiver disponível!
O que nossos alunos falam
Rodrigo G. P.
Coordenador de Projetos e Melhorias
O instrutor demonstrou profundo conhecimento e experiência de mercado sobre o assunto o que agregou muito valor ao treinamento. Além de apresentar cases e exemplos e práticas de aplicação.
Erika C. O.
Especialista em Gerenciamento de Mudança
O Instrutor transmite confiança nos assuntos abordados e envolve a turma em participações que aguçam a criação de idéias e debates, é detentor de um conhecimento no tema e tem dominio das metodologia, sabe compartilhar a agregou muito ao nosso processo nas melhorias identificadas dos exemplos que vivenciamos junto ao cliente.
Hugo S. G.
Diretor Técnico
O Instrutor possui domínio total do assunto, sendo paciente e compromissado. Consegue passar com clareza exemplos de casos de sucesso em outros clientes, mostrando como podemos utilizar as melhores práticas no nosso dia-a-dia.
Joe L. F. M.
Diretor de Operações/TI
O instrutor tem um vasto conhecimento teórico e de case de atuação, esse fator foi fundamental para o aprendizado.
David C. B. S.
Diretor de TI
O treinamento me surpreendeu pela aplicabilidade do tema em minha realidade. O instrutor ministrou com maestria utilizando diversas colocações práticas, recomendo.
