Os desafios de implementação de um modelo de ITSM e como superá-los com as melhores práticas de disponíveis no mercado.

1. Entendimento da real necessidade

Ter claramente a necessidade da organização em criar um modelo de gestão de serviços de TI, alinhado com a estratégia, bem como, os resultados esperados, sempre respeitando a filosofia e a cultura da organização.

O ideal é ter um diagnóstico claro e visual, contemplando as ações de curto e médio prazo, que possam ser executadas e que agreguem valor ao negócio.

2. Definir as responsabilidades

Deixar claro para organização os papéis e as responsabilidades, ou seja, “Quem faz O quê? ”. Avaliar internamente, as habilidades dos colaboradores envolvidos, para que possam executar os processos e também encorajar os demais.

3. Facilitar o acesso ao registro das solicitações, dúvidas ou incidentes

Estabelecer um “ponto único de contato”, de fácil acesso e ágil, disponibilizando vários canais de atendimento aos clientes (Ex: Portal Web, Telefone, Vídeo Conferência, Redes Sociais) isto inclui, ferramentas de monitoramento proativo a fim de obter maior previsibilidade dos incidentes.

4. Desenhar um processo simples e objetivo

Estabelecer um MVP “Mínimo Viável do Processo”, com um desenho simples e objetivo, que facilite as atividades principais de registro, tratamento e solução de todos os chamados.

5. Promover a transferência de conhecimento entre técnicos

Para melhorar o nível de resolução dos chamados (FCR – First Call Resolution), os técnicos precisam compartilhar seus conhecimentos sobre os métodos utilizados e o passo a passo envolvido na solução. Com um modelo de documentação adequada, ele pode ser convertido, como um artigo da base de conhecimento para uma futura consulta, caso haja um incidente da mesma recorrência.

6. Alertas gerados automaticamente

Como um administrador de TI que gerencia centenas de aplicativos em execução em vários servidores, fatalmente, estará recebendo toneladas de alertas de monitoramento gerados automaticamente a cada dia. Cada alerta pode produzir um desastre inesperado se não for devidamente tratado. A fim de compreender os danos potenciais de tais alertas, eles deverão ser classificados corretamente, priorizados com base no seu impacto nos negócios e encaminhado para o responsável do aplicativo, o mais breve possível.

7. Confusão entre as solicitações de incidentes e de serviços

Na maioria das vezes, as solicitações de serviços são bem simples como: 'redefinir senha' ou 'Onde posso encontrar o software XPTO para fazer o download?', ou seja, aquelas que podem ser rapidamente resolvidas através de um portal de autoatendimento ou através de assistência imediata de técnicos. Em relação a incidentes, por definição, são interrupções não planejadas em serviços de TI que precisam ser resolvidas, diminuindo o impacto negativo nos processos de negócios. Por exemplo: 'Meu ambiente de trabalho fica mais lento e não é utilizável ao meio-dia todos os dias durante 30 minutos' ou 'Quando tento abrir meu e-mail na caixa de entrada, aparece uma mensagem de erro'. Ambos têm de ser tratados de forma diferente com distintas etapas de resolução, aprovações, ANSs (Acordos de Nível de Serviços) e fluxos de trabalho, tendo como objetivo principal a restauração imediata dos serviços.

8. Manter os clientes informados

Ser transparente, mantendo o seu cliente informado em todas as conversas e ações, durante o ciclo de vida de incidente, ajuda-o a gerenciar as expectativas, bem como, alcançar uma maior satisfação. O cliente só quer saber em quanto tempo o serviço será restaurado à sua normalidade.

9. Resoluções de incidentes fora do prazo estabelecido

Embora a solução fornecida seja perfeita, perde-se o valor se não for fornecida no prazo estabelecido pelo negócio. Em muitos casos, pode ser dado até que uma solução de contorno. Mas, haverá casos em que a solução estruturada, requer uma mudança e consequentemente uma janela estabelecida para que seja executada e pode ser que esta mudança seja considerada emergencial e deverá ser executada em uma janela que minimize o impacto negativo no negócio.

Você já enfrentou alguns desses desafios?